На базе территориального фонда ОМС Архангельской области прошёл трехдневный семинар с заместителями главных врачей двадцати медицинских организаций Архангельской области и представителями территориального фонда ОМС на тему «Обучение работников медицинских организаций стандартам пациентоориентированного поведения».
Руководитель корпоративного учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед», психолог Валерий Дударев научил представителей руководящего состава лечебных учреждений Поморья тому, как создать регистратуру, ориентированную на пациента, и снизить количество недовольных пациентов.
Решить конфликты на месте
Мероприятие открыли представители регионального минздрава, территориального фонда обязательного медицинского страхования Архангельской области и Архангельского филиала АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед». По мнению заместителя министра здравоохранения Архангельской области Алексея Крюкова, 80% претензий северян на медицинскую организацию можно решить на месте, без обращения пациентов в минздрав или иные вышестоящие инстанции. Эту задачу и призван решить тренинг.
И, надо сказать, рабочий семинар прошел весьма продуктивно: медики работали индивидуально и в группах, приняли участие в деловой игре с разбором трудных ситуаций (запись на УЗИ закрыта), примерив на себя роль регистратора и пациента; поучаствовали в психологических играх, а также прослушали постановочные аудиозаписи телефонных разговоров регистраторов с пациентами, чтобы выявить ошибки медработника и наоборот - подметить эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций.
Кроме того, управленцы узнали о том, какие методы обучения регистраторов наиболее эффективны в своей медицинской организации, как повысить мотивацию регистратуры к обучению и выявить в ней своих потенциальных помощников. Как рассказал коучер Валерий Дударев, обучение может быть горьким, но его польза очевидна - работа регистраторов станет проще, число жалоб снизится, медпомощь станет доступнее, психическое здоровье регистраторов будет крепче, снизится риск профессионального выгорания работников.
Также в рамках семинара на основе собственного опыта, медики определили наиболее частые трудные ситуации в обучении пациентоориентированному поведению медицинских регистраторов. По мнению участников тренинга, порой регистраторы не желают соблюдать маршрутизацию пациента, задают ему ненужные вопросы, некачественно заполняют первичную документацию, не владеют навыками разрешения конфликта с пациентом.
Кроме того, врачи рассмотрели и возможные пути разработки и внедрения новых стандартов и регламентов пациентоориентированного поведения работников поликлиник: медицинских регистраторов, администраторов регистратур и колл-центров. К примеру, команда, состоящая из медиков Каргопольской, Няндомской и Карпогорской ЦРБ, Архангельской городской детской клинической поликлиники и Архангельской городской клинической поликлиники №2, прописала алгоритм действий медицинского регистратора в конфликтных ситуациях. Алгоритмы действий коллег были направлены на применение их в случае приема вызова на дом единственного врача-терапевта и экстремальных ситуаций: потери сознания, судорог, кровотечения у пациента в холе регистратуры. По словам представителей руководящего состава медорганизаций, порядки направлены на то, чтобы разрешить конфликт с пациентом или его проблему на уровне медорганизации, обеспечить комфорт медицинского работника и своевременное оказание медпомощи пациенту.
«Заразить» коллектив
Директор территориального фонда ОМС Наталья Ясько отметила, что тема семинара выбрана не случайно: тренинг призван помочь администрации медицинских организаций в реализации приоритетного федерального проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Она также добавила, что выполнить стратегические задачи, поставленные президентом и Правительством Российской Федерацией, возможно в том случае, если овладеть необходимыми навыками и не воспринимать территориальный фонд ОМС Архангельской области и страховые медорганизации как неких противников.
«Страховые представители являются помощниками в реализации той идеологии, которая нужна при работе с пациентом. Очень важно, чтобы именно медорганизация стала для пациента первоисточником информации о возможностях получения медицинской помощи по полису ОМС, а не сомнительные публикации в сети «Интернет» или некоторых СМИ. К тому же если правильно организовать взаимодействие с медицинским персоналом, пациентом, проанализировать результаты контрольных мероприятий врачей-экспертов, то вы сможете выстроить идеальную эффективную модель работы в своей медицинской организации и донести идею, «заразить» свой коллектив и повести его в нужном направлении. Потому что главное - правильно встретить пациента, вникнуть в его проблему и решить ее, а не обеспечить закупку инфоматов, провести ремонт регистратуры, используя современный дизайн, выделить картохранилище, при этом так и не создав систему доброжелательного отношения к пациенту, систему, позволяющую сэкономить время пациента при посещении поликлиники, и сделать это посещение максимально эффективным», - обратилась Наталья Ясько к участникам семинара.
За возможность получить полезные знания, обменяться мнением и опытом с коллегами поблагодарила организаторов тренинга Светлана Луковицкая, заместитель главного врача Вельской ЦРБ. В Вельской районной больнице бережливые технологии пока в таком формате не применялись, поскольку не было четкого плана. Но, по словам Светланы Леонидовны, после семинара всё встало на свои места: «Хочется скорее выйти из отпуска, поделиться знаниями, техникой со своими коллегами и притворить желаемое в жизнь».
Мнение коллеги подхватили и остальные врачи, которые дали высшую оценку тренингу и предложили провести некое продолжение семинара, но уже направленное на обучение врачами пациентоориентированности медицинских сестер.
Представители руководящего состава медицинских организаций готовы к построению регистратуры как помощника для пациента. Надеемся, что северян ждет совершенно иная регистратура.
